Det gikk en diskusjon for en stund siden om at bedrifter ikke trenger rådgivere og byråer innen sosiale medier. Hva slags diskusjon er nå dette, tenkte jeg. Hvordan kan man løsrive én kommunikasjonskanal fra hele kommunikasjonsmosaikken på denne måten? Hvorfor sitter vi på hver vår tue og uttaler oss som spesialister innen hvert vårt område? Det er jo ikke sånn at man trenger rådgivere og byråer for å løse én bestemt bit av en større kommunikasjonsutfordring, mens resten kan løses av annonsøren selv. Faktum er vel heller at vi har kommet til et nivå der verken annonsører eller byråer bestemmer utviklingen – det er det forbrukerne og kundene våre som gjør.
I dag forventer forbrukerne å finne all informasjon de trenger, akkurat når de trenger det og i den kanalen de selv ønsker. De forventer at all informasjon er lett gjenkjennelig, uavhengig av informasjonskanal. ”Sømløs kommunikasjon” heter det så fint. Så hva er konsekvensen av det for tuesittere? Vi må være like kreative og innovative som før, men ikke på hver vår flate; vi må være endringsvillige og evne å være tilstede over alt. Vi må altså være i stand til å gi råd innen enhver markedskanal. Vi må kunne orkestrere hele kundereiser fra start til slutt.
Utviklingen har altså flettet alle markedskanaler i hverandre, både for byråer og annonsører. Vi er ikke lengre fagpersoner innen ett bestemt område, vi må jobbe med kommunikasjon i hele næringskjeden. Vi har fått en helt ny kanalkombinasjon, hvor kreativitet og teknologi smelter sammen. Uten kreativitet i teknologien eller teknologi i kreativiteten, blir det ingen kommunikasjon. Dermed verken respons, endret persepsjon, endret holdning eller preferanse – som tidligere var reklamekanalrespektive og saliggjørende parametere. I dag blir du (altså både byrå og annonsør) målt på alt samtidig av en kresen og godt vant målgruppe.
Nå vet vi f.eks. at kundeanbefalte budskap virker 30 % bedre enn reklame. Da kan vi ikke bare velge bort de kanalene som gir kundeanbefalinger. Sosiale medier er starten på en relasjon og 1:1-kommunikasjon med våre kunder. Og det er jo nettopp det vi alle ønsker, uansett hvilken tue vi sitter på: å ende i tett dialog med både kunder og potensielle kunder.
Vi som står bak Bouvet Reklamebyrå vet at teknologien i stadig sterkere grad kommer til å sette premissene for fremtidens kundedialog. Derfor sitter vi i en bedrift med 700 IT-konsulenter og utviklere, 54 kundeopplevelsesmennesker som er mestere på interaksjonsdesign og frontendutvikling – og oss 10 som er opptatt av alt som har med merkevarebygging og dialog å gjøre. Sammen kan vi orkestrere hele kundereisen – fra portaler og driftssystemer og helt ut i reklamekommunikasjonen.
Vi har skrudd oss selv sammen slik fordi vi mener at relasjonskompetanse, altså hvor kompetent du evner å framstå i kommunikasjon med kundene dine, er den nye merkevaren – eller snarere; målet på din merkevares styrke ute hos en særs kresen målgruppe.
Så hvis du sitter på en tue, for all del; bli sittende – men inviter i det minste med noen som kan noe om alt det du ikke kan. Vi er så dristige å påstå at det ikke er så rent lite – i dag.
På vegne av alle oss Bouvet – God arbeidsuke!
Ina Svarød
