ANFO_LogoV_white2
  • 587532208

Full fokus på kundeopplevelse og kundeinnsikt

  • By
  • Håvard Rønnevig Bakken – Fagdirektør i ANFO

I følge DSAR har annonsørene virkelig satt kundeopplevelse på det strategiske veikartet. Dyp kundeinnsikt og god forståelse for beslutningsreiser har ikke blitt mindre viktig i den digitale tidsalder.

 

Mange annonsører i startgropa

Tre av fire annonsører ser på «utvikle gode kundeopplevelser på digitale plattformer» som en utfordring. Våre tall viser at mange annonsører befinner seg i et lærings- og utviklingsløp innen mange fasetter av kundeopplevelse og kundeinnsikt.

 

Seks av ti annonsører har i stor grad eller delvis implementert «utvikling av kundereiser». Forankring i toppledelsen er et viktig utgangspunkt, men selve utviklingen fordrer et samspill mellom ulike områder av kundeorientering. Basis for å utvikle virkelige kundereiser er innsikt i kunden – kundepersonas om du vil. Her ser vi en rivende positiv utvikling fra i fjor, fra 46% til 58% i implementeringsandel blant alle annonsører.

 

Utvikling av en ”sømløs kundeopplevelse på tvers av kanaler” ligger fortsatt lavt med tanke på implementeringsgrad. Egne empiriske funn, hvis en slik metodikk er akseptabel for leseren, viser at svært mange har mye igjen ved å skape sømløse kundeopplevelser på tvers av plattformer og kanaler. Noe som ikke står i samsvar med antallet strategier inneholdende nettopp punktet «sømløs kundeopplevelse». 

 

Marketing automation er også et begrep som sikkert mange strategidokumenter inneholder. Her er implementeringen vel så lav, 29%, faktisk under nivået til «sømløshet». 

 

Å skape et "marketing dashboard" samler alle kundedata er mange markedsførers våte drøm. 43% har enten implementert dette i delvis eller i stor grad. En økning på 7 prosentpoeng siden i fjor.

 

"The CMO is dead"

Vi kjenner alle det kjente påstanden fra 2012 av Dominique Turpin. De siste årenes utvikling viser at flere verktøy og bedre data har lagt grobunn til en rolleendring for markessjefen. Eller som Deloitte Nordic hevder i In transit og transformed? The Nordic Chief Marketing Officer Report"The CMO will... describe and predict the customer journey in detail, and work with intelligent marketing automation solutions to maximise their effect... As a result, the CMO will become an important member of the top executive team with responsibility for core business areas...".

 

Lavest av utviklingsområdene ligger kunstig intelligens og chatboot med henholdsvis 15 og 14% implementeringsgrad. Begge områdene har blitt spådd en voldsom utvikling og er utvilsomt en effektiv teknologi med tanke på kundeopplevelse. ANFO følger utviklingen i neste års rapport.

 

Les kap 7

Les også kap 1-6 her

 

Resultatene fra undersøkelsen kan brukes fritt når DEN STORE ANNONSØRRAPPORTEN 2018 © ANFO angis som kilde.